Í síðustu viku flutti ég erindi hjá Iðunni fræðslusetri en þetta er fyrsta erindi af fjórum sem ég flyt í fyrirlestraröð sem ber heitið Hádegiskveikjan. Erindi mitt í síðustu viku bar yfirskriftina: Slæmt orðspor spjallmenna. Er gervigreindin að fara að bjarga málunum?
Hér á eftir er samantekt á því helsta sem kom fram í fyrirlestrinum með völdum skjáskotum.
IBM Watson, Boost.ai og Cludo voru líklega mest áberandi lausnirnar á Íslandi í nýrri gerð spjallmenna sem tóku við af hefðbundnu netspjalli. Á bak við þessar lausnir var gagnagrunnur með tilbúnum spurningum og svörum en Íslandsbanki var í fararbroddi þegar bankinn setti Fróða í loftið 2020. Bankinn var (og er líklega enn) með teymi í þjálfun Fróða. Metnaðurinn var mikill og að mörgu leyti tókst vel til. En þessi þjónusta er mannaflsfrek og þar með dýr. Lausnin sjálf frá Boost.ai er að auki langt frá því að vera ódýr og í reynd aðeins á færi stórra íslenskra fyrirtækja að kaupa hana.
Þessar lausnir sem ég nefni hér að ofan eiga það allar sameiginlegt að þær eiga í erfiðleikum með íslenskuna. Einn af kostunum við þessa lausn er að það er algjör stjórn á svörum, engar ágiskanir eða skáldskapur í svörum enda verður banki að vera grandvar. En gallinn við þessi spjallmenni í dag, ekki síst út frá væntingum notenda, er að þetta eru ekki alvöru samræður. Ef notandinn notar annað orðalag en kerfið þekkir þá verður fátt um svör eins og sjá má á skjáskotum hér fyrir neðan (Sjóvá spjallmennið stendur sig þó býsna vel þarna).
Boost.ai virðist hafa mjög sterka stöðu á íslenska markaðnum. Gervigreind er hagnýtt til að skilja spurningar en það virðist vera stíft regluverk (bankar þið vitið) á bak við og aðeins samþykkt svör úr þekkingarbrunni notuð til að svara. Þess vegna er notendaupplifunin frekar léleg og fljótt rekur spjallmennið í vörðurnar. Ekkert gisk þarna á ferðinni og ekkert flæði í spjallinu. Mig grunar að stór hluti samtala endi í að biðja um þjónustufulltrúa eða að fólk fari í ChatGPT.
Almenningur held ég að megi segja upplifi ekki sérstaklega mikla samkeppni á bankamarkaði á Íslandi. Og sannarlega er enginn íslensku bankanna að reyna að sigra samkeppnina þegar kemur að þróun spjallmenna. Þeir stærstu eru allir (Arion banki, Íslandsbanki og Landsbankinn) að nota sömu lausnina (Boost.ai) og upplifunin er svo til eins á milli bankanna. Allar jafn pirrandi lélegar. Þetta smitast í tryggingafélögin sem eru jú öll nátengd bönkunum en Sjóvá, VÍS og TM eru öll að nota sama verkfærið (Boost.ai). Engin samkeppni þar.
Almenningur er orðinn vanur að nota gervigreindarspjallmenni á borð við ChatGPT, Claude og Gemini. Það er viðmiðið í dag. Þessi verkfæri skilja íslenskuna betur, hafa flæði í spjallinu og umfram allt veita vel framsettar, skjótar og áreiðanlegar upplýsingar. Tökum dæmi af einni fyrirspurn um vexti óverðtryggðra húsnæðislána hjá Íslandsbanka. Annars vegar svarið frá Fróða og hins vegar frá Gemini. Í báðum tilvikum eru viljandi gerðar innsláttarvillur í fyrirspurn. Hvort svarið finnst ykkur vera betra? (sjá skjáskot hér fyrir neðan). Mér finnst persónulega óboðlegt árið 2026 að banki vísi í pdf skjal til að fá upplýsingar um vaxtakjör. Það er bara metnaðarleysi að gera ekki betur. Pirrandi.
Icelandair er risafyrirtæki á íslenskan mælikvarða og hefur oft sýnt mikinn metnað og framsýni í stafrænum lausnum. Ég held að viðskiptavinir Icelandair gefi fyrirtækinu þó frekar dapra einkunn fyrir þjónustu hennar Sögu sem er spjallmenni Icelandair. Saga sem er einnig knúið af Boost.ai er afskaplega takmarkað tól og veitir fá gagnleg svör við algengum spurningum fólks sem vill skipuleggja ferðalög eða leita svara við spurningum um viðskipti sín við félagið. Saga þekkir ýmis orð og grípur þau á stangli, flettir upp í gagnabanka sínum og kastar fram einhverju svari. En þau eru ekki sérlega gagnleg og virðast oft vera í engu samhengi við það sem er spurt um. Ég gafst fljótt upp á spjallinu og leitaði til Gemini. Pirraður.
Fólk er nefnilega orðið góðu vant. Væntingarnar eru svo hátt uppi þegar kemur að hagnýtingu gervigreindar. Boost.ai er lausn sem nýtir sér gervigreind upp að einhverju marki en ég tek fram að ég er enginn sérfræðingur í þeirri lausn, ég er aðeins að meta spjallmennin út frá notendaupplifun og væntingum um góða þjónustu.
Þegar ég spjalla við gervigreindina (Gemini í þessu tilviki) fæ ég skjót og gagnleg svör eins og dæmin hér sýna. Ef spjallmennislausnir stórra íslenskra fyrirtækja geta ekki mætt þessum væntingum þá held ég að það sé nánast betra að láta þetta eiga sig. Það er fátt sem situr eftir hjá notendum annað en pirringur. Að sjálfsögðu ná spjallmennin oft að svara ýmsum spurningum með gagnlegum hætti og vísa manni á réttar upplýsingar en lausnin er bara svo ofboðslega ófullkomin.
Það er oft þannig að minni fyrirtæki eða stofnanir sem hafa minni fjárráð leita ódýrari lausna því metnaðurinn er oft engu minni en hjá þeim stóru að veita góða þjónustu. Við höfum séð á undanförnum misserum fjölda fyrirtækja nýta sér stóru mállíkönin (LLM) eins og ChatGPT til að smíða spjallmenni.
Í þessum lausnum er óhætt að segja að árangurinn og notendaupplifun sé á allt öðrum skala. Það er þó engin skyndilausn að henda út spjallmenni án þjálfunar þó undirliggjandi mállíkan sé öflugt. Það kemur ekkert í staðinn fyrir þjálfun, góðan undirbúning og uppsetningu. Þú þarft t.d. að skilgreina mjög skýrt í hverju spjallmennið má leita, vefurinn þinn þarf að vera vel uppbyggður með skýran upplýsingaarkitektúr og umfram allt þarf efnið á vefnum að vera vandað.
Ég þekki ágætlega til nokkurra gervigreindarspjallmenna sem hafa farið í loftið á síðustu misserum. Tvö þeirra eru aðgengileg öllum í dag en það er Lóa hjá Félagi íslenskra náttúrufræðinga og Auður hjá Hafnarfjarðarbæ. Byggja bæði á ChatGPT.
Ég vil einnig nefna að nokkrar opinberar stofnanir hafa sett í loftið gervigreindarspjallmenni sem lofa góðu, hvet fólk til að skoða t.d. spjallmenni á vef Tryggingastofnunar og vef Samgöngustofu. Þessar lausnir komast miklu nær væntingum notenda um svör frá spjallmenni. Alls ekki fullkomnar frekar en stóru mállíkönin eru. En það er tiltölulega ódýrt að forrita og koma þeim í loftið.
Kostnaðurinn er að mestu fólginn í áskrift að LLM hugbúnaði. Getan er allt önnur til að skilja íslensku með stafsetningarvillum, slettum eða óformlegu orðalagi. Það koma nákvæm svör í stað einungis tengla. Spjallmenni geta tekið flóknar reglugerðir eða þjónustuskilmála og dregið saman stutt og skýrt svar. Hér fyrir neðan eru nokkur dæmi frá Samgöngustofu, TR, Hafnarfjarðarbæ og FÍN.
Það eru sem sagt ekki öll spjallmenni glötuð eða pirrandi.
Eitt fyrirtæki á Íslandi finnst mér hafa algjöra yfirburði í þróun síns spjallmennis. Og fyrirtækið hefur áttað sig á að heitið spjallmenni er stórskemmt og notar því ekki það heiti heldur nefnir sína þjónustu stafrænan ráðgjafa. Ég er að tala um stafrænan ráðgjafa ELKO.
Þarna er um alvöru lausn á ferðinni sem mætir algjörlega væntingum manns og jafnvel fer fram úr þeim. Lausnin leiðir mann áfram, skilur ófullkomna íslensku og veitir ótrúlega ánægjuleg svör. Ég hef lítið kynnt mér hvaða lausn þarna er á bak við annað en að lausnin er þróuð af fyrirtækinu Snjallgögn. Eitthvað er þau að gera vel. En ráðgjafinn væri ekki svona góður nema vegna þess að efnið á elko.is er vandað og fóðrar stafræna ráðgjafann af verðmætum upplýsingum. Ég ímynda mér að þarna hafi verið mikil þjálfun og vönduð innleiðing á ferðinni.
Markmiðið með innleiðingu á spjallmenni eða stafrænum ráðgjafa má aldrei vera fyrst og fremst sparnaðar eða hagræðing. Markmiðið hlýtur að vera fyrst og fremst að bæta þjónustu og upplifun. Og það þarf alltaf að vera hægt að leita til manneskju. ELKO nálgast þetta svona:
Stafræni ráðgjafinn vinnur samhliða starfsfólki ELKO og auðveldar viðskiptavinum að taka upplýstar ákvarðanir, hvar og hvenær sem er.
Vel að orði komist.
Ég er enginn spámaður eða hef mikla innsýn í þróun tækni en við vitum þó að AI agents eða gervigreindar erindrekar eru farnir að ryðja sér til rúms. Spjallmenni fara ekki varhluta af því. Spjallmenni munu ekki lengur bara segja þér hvernig á að gera hluti, heldur framkvæma þá fyrir þig. Í stað þess að spjallmenni vísi þér á eyðublað til að sækja um fæðingarorlof eða breyta bankaláni, mun það (með þínu samþykki) fylla út eyðublaðið, tengjast bakendakerfum og klára ferlið fyrir þig í gegnum örugga auðkenningu.
Við lifum á áhugaverðum tímum.