Það er ekki ofsögum sagt að við lifum á miklum breytingatímum og geigvænlegar breytingar verða á næstu árum með þróun gervigreindar. Þessi pistill er þó ekki um gervigreind. Hún fjallar um veruleika 84 ára konu, móður minnar, á tímum stafvæðingar þjónustu. Tölum samt fyrst um mig.
Árið 2011 starfaði ég hjá Íslandsbanka og við gáfum út fyrsta bankaappið sem þótti stórt skref í þjónustu. Á þeim tíma voru tugir útibúa hjá bönkum á höfuðborgarsvæðinu, tólf frá Íslandsbanka. Við sem störfuðum í vef- og netbankamálum bankans fussuðum og sveiuðum yfir fjáraustrinu í útibú bankans á sama tíma og við vissum að stafrænar leiðir voru að taka til sín sífellt stærri sneið af viðskiptum. Fjármagn í þróun netlausna var hins vegar aðeins lítið brot af því sem fór í rekstur útibúanetsins. Ófáar PowerPoint kynningar voru gerðar en til lítils. En á þessu hefur orðið breyting. Og ekki lítil breyting.
Á þeim 14 árum sem eru liðin frá þeim tíma hefur útibúum fækkað um 75%. Aðeins þrjú útibú eru eftir á höfuðborgarsvæðinu hjá Íslandsbanka. Ekkert þeirra er í nálægð við mömmu sem býr á Seltjarnarnesi. Útibúið á Eiðistorgi er farið.
En mamma er og var Landsbankakona, það er hennar gamli vinnustaður og viðskiptabanki en staðan er litlu betri þar. Hún þarf að fara langar vegalengdir til að sinna sínum bankaviðskiptum. Enda er svo komið að hún þarf nær alfarið að treysta á aðstoð barnanna sinna. Ekki aðeins í bankaviðskiptum heldur nær allri þjónustu sem hún áður gat sótt með heimsókn í útibú og talað við manneskju. Nú er svo komið að á Seltjarnarnesi er ekkert apótek, ekkert pósthús og enginn banki.
Tæknin leikur mömmu grátt. Það eru ófá símtölin sem fjölskyldan hefur fengið á síðustu misserum þar sem hún er komin í ógöngur með fjarstýringuna á sjónvarpinu. Það er óþarfi að orðlengja það. Sjónvarpsfjarstýringar eru einn helsti óvinur aldraðra og ófáar sögur má finna á samfélagsmiðlum þar sem börn og barnabörn deila myndum af yfirlímdum tökkum sem eiga að aðstoða aldraða við að þrýsta aðeins á þá takka sem þeir þurfa að nota. Þetta eykur vissulega samtal eldri borgara við fjölskylduna og rýfur aðeins einangrun þeirra en það eru til betri og uppbyggilegri leiðir til að styrkja þetta samtal.
Hönnun og notendaupplifun er stór þáttur í hörðu samkeppnisumhverfi okkar. Mikið er lagt í viðmót, hafa alla virkni helst með örfáum eða jafnvel einum smelli. Amazon kynnti fyrir mörgum árum “one-click” kaup á sínum vef sem er sérlega þægilegt fyrir kaupglatt fólk á netinu. Þessi hönnun getur líka rýrt ráðstöfunartekjur fólks og ekki síst aldraðra. Svona dæmi hafa hrundið af stað skrifum um siðfræði hönnunar (e. ethical design).
Ég sé um að greiða reikninga fyrir mömmu í hennar netbanka og fyrir nokkru undraðist ég hversu hár reikningurinn var frá Símanum þar sem hún er með allt sitt, sjónvarp, síma og net. Ég var að greiða um 30 þúsund króna reikning í hverjum mánuði og vildi ekki valda mömmu áhyggjum með spurningum um þetta hömuleysi hennar í notkun á fjarskiptaþjónustu.
En sem ábyrgur sonur og meðvitaður um að takmarkaður lífeyrir móður minnar væri ekki vel varið í að auka hagnað símafyrirtækis ákvað ég að kanna málið. Þar sem ég var ekki með umboð fyrir mömmu hjá Símanum fékk ég þær leiðbeiningar að sækja eyðublað til útprentunar á netinu, fá það undirritað og senda svo (eða kannski faxa) á Símann til að ég gæti ég fengið aðgang til að skoða. Síminn er sem sagt ekki búinn að stafvæða alla þjónustu en líklega í einhverjum arðsemisútreikningum þá hefur þetta eyðublað lent aftast í forgangi verkefna.
Önnur og betri leið reyndist svo vera í boði að hringja úr hennar eigin farsíma og hafa hana við hliðina á mér til að Síminn gæti sannreynt að ég mætti spyrja út í hennar viðskipti. Þá komumst við að því að mamma hafði pantað ítrekað sömu kvikmynd (Fullt hús) og þætti (aðallega með Hilmi Snæ en ég veit að hún er mjög skotin í honum og oft er hann frekar klæðalítill eða án klæða í kvikmyndum sem er auðvitað bara útúrdúr og hefur ekkert með þessi skrif að gera) en einnig mikið af barnaefni og alltaf sömu Bangsímon myndirnar. Þetta var grunsamlegt því barnabarnabörnin eru ekki oft í lengri heimsóknum.
Ég spurði varfærið út í þessa neyslu hennar af myndefni með Hilmi Snæ en þá kannaðist hún ekki við neitt. En hafði svo á orði að ég væri nú svo líkur honum (fullklæddum líklega). Þetta skjall var auðvitað gott en náði ekki að trufla einbeitni mína í að kanna þessi mál nánar. Auðvitað kom í ljós að Síminn bauð upp á svona “eins-smella” kaup á þjónustu sem mamma hafði orðið fyrir barðinu á. Líklega hefur hún tapað einhverjum tugum þúsunda á þessu á fáti sínu með fjarstýringuna í tilraun til að skipta um stöð sem svo varð að magninnkaupum á sjónvarpsefni. Þessi furðulegu kaup hringdu greinilega engum bjöllum hjá Símanum.
Við erum búin að leika eldri borgara grátt í stafvæðingunni. Þau hafa mörg hver ekki tileinkað sér notkun snjallsíma, tölva og jafnvel ef þau hafa gert það þá eru þau óörugg. Mamma er ekki með rafræn skilríki og ætti erfitt með að nota þau jafnvel þó hún eigi snjallsíma.
Sjónskerðing, skjálfti eða heyrnarskerðing eru einnig hindranir eldra fólks. Yfirlit um réttindi, greiðslur, reikninga eða boðun til læknis fara í gegnum öpp og vefsíður. Það væri áhugavert að vita hversu mikið aldraðir greiða að óþörfu í dráttarvexti, missa af réttindum og læknisheimsóknum vegna stafvæðingarinnar.
Svo eru ekki allir jafn heppnir og mamma sem á þrjú börn, tengdabörn og barnabörn. Það er fullt af öldruðu fólki sem á enga að eða börnin búa erlendis. Ég hef verið að aðstoða einn aldraðan ættingja sem þannig er ástatt um. Sá maður er algjörlega háður velvild annarra. Óvandað fólk getur með auðveldum hætti misnotað sér þessar aðstæður. Þetta er líka ósanngjarnt gagnvart persónuvernd aldraðra og sjálfstæði þeirra. Ömmur okkar og afar (þ.e. þeirra sem eru á svipuðum aldri og ég) gátu farið sinna leiða gangandi eða í strætó, tekið út peninga í banka, greitt reikninga, póstlagt bréf og náð í lyfin sín. Þau þurftu ekki að berskjalda sig, opna allar skúffur, upplifa bjargarleysi og fórna eigin persónuvernd.
Það er betur komið fyrir öldruðum í Madrid, að minnsta kosti í því sveitarfélagi innan Madridar sem við fjölskyldan bjuggum í fyrir ári síðan – Pozuelo de Alarcón. Á þessari mynd sést vel hversu stutt var fyrir okkur að heimsækja bankann okkar Sabadell frá Calle Portugal, 9 mínútna gangur í aðra áttina og 18 mínútna gangur í hina áttina. Ekki það að við höfum mikið þurft á því að halda því app og vefur bankans leysti öll okkar mál hvort sem það var að greiða reikninga, undirrita skjöl, millifæra eða annað. Engu síðri þjónusta var í boði á netinu þar en við búum við á Íslandi. Engu að síður er mikill fjöldi útibúa opinn og í seilingarfjarlægð. Sama með pósthús, apótek og aðra þjónustu. Mamma hefði verið mun betur sett í Pozuelo en Seltjarnarnesi.
Höfum við mögulega gengið of langt á of skömmum tíma? Er krafan um hagræði, hagnað og hagnýtingu tækninnar að láta okkur missa sjónar af sjálfsögðum réttindum eldra fólks til þjónustu, persónuverndar og sjálfstæðis? Hvað veldur því að við höfum gengið mun lengra í þessa átt en t.d. Spánverjar sem þó hafa lokað útibúum grimmt en örugglega ekki með 75% fækkun á nokkrum árum.
Erum við nógu dugleg að kanna viðhorf og þarfir aldraðra til þjónustu? Var Félag eldri borgara með kröfu um að færa alla þjónustu á netið? Kom krafa frá þeim að taka út símatíma í þjónustu, innleiða snjallmenni og loka þjónustuverum? Nei líklega ekki. Það gleymdist að spyrja þau.
Hversu oft sér maður ekki viðhorfskannanir þar sem aldurshóparnir eru kannski 50 ára eldri eða 60 ára og eldri. Hvers mikið á ég, 56 ára gamall, mikið sameiginlegt með 84 ára manneskju þegar kemur að þjónustu? Er ekki líklegt að það sé himinn og haf á milli þessara hópa þegar kemur að þörfum og væntingum til þjónustu?
Þeir sem þróa þjónustuna og taka ákvarðanir eru mögulega á þeim aldri að hafa aldrei þekkt á sínum fullorðinsaldri líf án nettengingar. Í markaðs- og þróunarteymum fyrirtækja hafa ekki allir skilning á þörfum þessa markhóps. Lausnir fyrirtækja og krafan um hagræðingu eða hagnað endurspegla þennan veruleika.
Í þessi pistli hef ég einblínt á eldra fólk en þau sem eru líklega í enn verri stöðu er fólk með fötlun. Það er efni í annan pistil og þarf að vera skrifaður af einhverjum sem þekkir þann veruleika betur en ég.
Mamma mín, þú fyrirgefur vonandi, að ég skuli skrifa þessi orð út frá því hvernig ég upplifi þinn veruleika. Líklega áttu ekki eftir að lesa þessi skrif, a.m.k. ekki á netinu, en ég skrifa þessi orð til að vekja athygli á að þín rödd og þinna jafnaldra þarf að heyrast betur.
Ég hef alla tíð verið afar sjálfstæður, aldrei viljað vera upp á aðra kominn. Mín martröð er að verða mögulega einhvern tíma það veikur eða háaldraður að ég geti ekki séð um mig sjálfur. Ég rétt vona að ég eigi ekki eftir að verða svona bjargarlaus árið 2053 (lifi ég svo lengi). Mamma lifir ágætu lífi, hún fer í sund á morgnana, býr enn í eigin íbúð og hefur ágæt félagsleg tengsl við aldraða á Seltjarnarnesi og auðvitað börnin sín. En hún glímir við stóra fötlun þegar kemur að því að nýta sér sjálfsagða þjónustu sem við eigum öll rétt á.
Það er enginn að fara að snúa við þróun stafvæðingar eða gervigreindar. Það sem við getum gert er að hafa aldraða og aðra viðkvæma hópa í huga áður en við tökum stórar ákvarðanir um þjónustu fyrirtækja og stofnana. Förum okkur aðeins hægar. Virðum mannréttindi aldraðra.